案例四：城市智慧化社会治理新模式

　　主要做法：横琴片区将“互联网+”技术成功植入城市治理领域，全国率先推出首款融合志愿服务和有效激励的新型互动手机应用软件——“物业城市APP”，并不断集成优化拓展城市治理和行政服务功能，全面构建起了市民、志愿者、专业公司、商家、执法者共同参与的城市治理生态圈，逐步实现城市治理由“政府全包”向“市民治理”的转换和跃升。

　　改革亮点：一是平台共享，全民参与。该系统向全社会开放使用权限，前端按照城市治理事项的专业程度，设有市民、志愿者、专业公司、执法者四个模块，打通老百姓参与城市治理渠道。参与者不仅可以投诉和反映问题，还可以“抢单”处理力所能及的事项，并可获得积分奖励；后台负责综合执行核实、派单、指挥调度、统计分析、奖励支付、系统维护等功能，并预设了多个端口连通公安、建设、工商等政府部门，将市民上报专业性强的问题及时移交给相关部门跟踪处理。

　　二是化解矛盾，解决问题。改变传统由城管执法人员冲在第一线的城市管理模式，该系统在功能设计上，区分问题难易程度和优先级排序，对于市民发现的问题，优先交由群众“抢单”化解；对于专业性较强、难度较大的问题分别转由专业志愿者、专业公司（通过购买服务引进）解决；对于实在无法解决的问题，再交由执法人员处理。从而将执法人员从一线回撤，有效避免矛盾升级。

　　三是功能升级，全岛通办。该系统通过不断拓展优化系统设计和功能再创新，已发展至功能更齐备更细化的升级版，可针对不同用户角色提供便捷服务，实现“一键上报、一键办事、一键服务、一键督办、一键咨询”，成为“一次登录、全岛通办”的智慧指尖平台。

　　四是注重公益，社会共治。该系统借鉴港澳社会组织运作经验，各类小额奖励资金通过爱心企业和个人捐赠以及预留广告位收入等方式筹集，初步实现“政府零投入、企业齐参与、市民共治理”的理想目标。同时打破原有政府奖励模式，实现“在线奖励”“瞬间支付”，吸引群众更加便捷地参与社会治理。

　　实践成效：目前,“物业城市APP”已有用户7.27万人，专业志愿者697名，合作商家28家，其中开展志愿活动46次，专业志愿者、志愿警察募集活动反响良好。系统自2017年4月上线以来，收到各类城市隐患问题及投诉近1428宗，市民及志愿者处理率超过90%，市民正逐步成为城市治理的“主人”。